Optimización de Procesos Internos en Porsche

"Los datos registrados nos dan la oportunidad de medir la calidad de los procesos internos. Analizamos lo que podemos mejorar y, de esa manera, aumentamos la calidad del proceso comercial del 85% al 97%. Esto indirectamente aumenta la experiencia del cliente."

El Centro Porsche en Eindhoven, Países Bajos, forma parte del grupo PGZ. El concesionario se enfoca en la venta y posventa de vehículos premium. Nuestra compañera, Denise Ermes, entrevistó a Giovanni van Baal, Analista de Calidad y Datos en PGZ. Sigue leyendo para obtener más información sobre el uso de MoreApp durante el proceso posventa.

Orden de Trabajo Digital

Giovanni creó un Formulario Digital con MoreApp para cada paso del proceso posventa. Los formularios optimizan sus procesos internos. Gracias a la base de datos, con fotos, después no hay discusión posible.

Una Orden de Trabajo se crea tan pronto como un cliente llama o envía un correo electrónico para programar cita. El asesor de servicio captura lo que se necesita en términos de mantenimiento. Tres días antes de que llegue el cliente, tres departamentos verifican la orden de trabajo mediante Checklists de MoreApp. Los departamentos verifican si todo está listo para proporcionar al cliente el mejor servicio posible. Entre otras cosas, los departamentos verifican si las partes necesarias están disponibles y si el trabajo a realizar se describe claramente.

Un asesor de servicio completa el formulario de admisión del vehículo cuando el cliente entrega el automóvil para su mantenimiento o reparación. El asesor completa la información general, inspecciona el automóvil y añade fotos. Los asesores de servicio siguen los mismos pasos al recolectar y emitir vehículos de alquiler.

Una vez el mantenimiento del vehículo ha sido completado, un inspector lleva a cabo la inspección final. El resultado de la revisión general muestra si el mantenimiento ha sido realizado correctamente y si hay algún defecto en el vehículo que no se hubiese observado antes.

Porsche es una marca premium donde la experiencia del cliente juega un papel muy importante. El automóvil siempre debe estar 100% limpio y perfecto al salir del taller. El gerente verifica cada automóvil a través de una Checklist de Control de Calidad digital.

Experiencia del Cliente Mejorada

La transición de los formularios de papel a los formularios digitales trae muchas mejoras. Gracias a MoreApp, el Centro Porsche ahorra 40.000 hojas de papel por año. Además, los datos son fáciles de analizar. El equipo ha logrado mejorar los procesos internos y la experiencia del cliente. Según el cálculo de Giovanni, el proceso comercial aumentó del 85% al 97%. Debido a que la calidad del proceso mejora, la experiencia del cliente también aumenta sustancialmente.

"Analizando los datos puedes conocer las dificultades en el proceso y luego hablar con los departamentos para encontrar una mejor solución." - Giovanni

Giovanni habla sobre su experiencia con el producto: "Me parece muy útil la funcionalidad de arrastrar y soltar para crear los formularios. La administración de usuarios también funciona bien, los usuarios solo ven los formularios que necesitan. También es fantástico que la aplicación esté disponible para varios tipos de dispositivo, desde un teléfono móvil hasta un iPad u ordenador de escritorio. Otra gran ventaja es el Centro de Ayuda de MoreApp. Si necesitas ayuda, recibirás una respuesta rápida y MoreApp contactará regularmente para asegurarse de que todo va bien."

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